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商品售后服务认证的特性
发布时间:2016-06-21 09:39:49| 浏览次数:

作者:杨谨蜚 北京五洲天宇认证中心

商品售后服务认证,有时又被称为“售后服务体系认证”,其准确全称为“商品售后服务评价体系认证”,也因为“体系”两字,容易和“管理体系认证”混淆,但无论从认证的类别和技术角度来看,两者都有极大的不同。本文将从商品售后服务认证的有关分类和特性来进行阐述。

一、服务认证的分类

《中国人民共和国认证认可条例》规定我国认证分“产品、服务、管理体系”三大类。其中产品认证可以简单理解为“对组织的产品合规性进行第三方检测的公正性评价活动”,管理体系认证则是“对组织管理方式和程序进行合格评定的公正性评价活动”,那么服务认证,就是“对组织的服务能力进行合格评定的公正性评价活动”。

从以上概念中可以看到,三者的评价对象是不同的,“产品”主要指物理性质的商品,检测评价有关的理化指标,而“管理体系”是指管理的方式和方法,“服务”则是为达到顾客满意而实施的活动的总和,并要分级鉴定其“能力”。


在国际上,ISO组织过去并未把“服务认证”单独成列,而是笼统地划在“产品认证”内,也缺少相应的标准和指南文件,直到2015年10月国际标准化组织合格评定委员会(ISO/CASCO)才通过制定《服务认证方案示例》的新工作项目提案,并在中国成立对口工作组,有关文件目前仍在制定中。


换言之,我国的服务认证是走在了前列。


什么是服务认证?不妨定义为“由第三方机构按照标准及有关技术规范,通过检验评定企业的服务能力或服务场所符合特定要求,并给予书面证明的公正性活动”。从认证的对象和要素上看,可分为两类:


1、针对服务场所的能力和资源、保障(如承诺等)进行评价的服务认证,发证对象为服务场所。


2、针对组织整体服务能力(服务管理、服务流程、服务执行保障、服务承诺等)进行评价的服务认证,发证对象为组织(服务场所仅为评价样本)。


下面再从服务认证的机构和项目来了解。


根据国家认监委认证机构名录查询,在2010年前,我国的服务认证主要有以下五类:体育服务认证、绿色市场认证、商品售后服务认证、汽车玻璃零配安装服务认证、信息安全资质服务认证。


绿色市场认证的对象是农贸市场、食品零售和批发市场等场所,按照《农副产品绿色零售市场》GB/T19221等标准,评价市场是否符合卫生、安全和环境保护等方面的要素。除绿色市场认证由三家认证机构分别实施,其他均为独家认证机构。


体育服务认证由国家体育总局推荐成立北京华安联合认证中心,按GB/T 18266《体育场所等级的划分》、《体育场所服务保证能力要求》等标准对体育场所的服务能力进行评级。


商品售后服务认证,由国家商务部推荐成立北京五洲天宇认证中心,按照商务部标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)对企业及其商品的售后服务进行评价认证。


汽车玻璃零配安装服务认证由中国建筑材料检验认证中心开展,按照技术规范《汽车玻璃零配安装服务要求》,认证的对象是汽车零配玻璃安装企业。


信息安全服务资质认证由中国信息安全认证中心开展,认证的对象主要是信息化服务企业、计算机机房等,以证实其是否符合信息安全服务的要求。


这五项服务认证的关注点各有不同,如体育服务认证、绿色市场认证和信息安全服务资质认证,是以经营场所为主体要素,对设施、资源、人员进行评价,证书颁发的主对象是服务场所。而汽车玻璃零配安装服务认证的关注要素主要是服务流程,兼顾一部分场所要求,发证对象也是服务场所。商品售后服务认证则较为特殊,首先适用性较广,与其他服务认证针对单一行业不同,其次按它的标准内容,是涵盖了服务管理、执行和流程的要素,服务场所仅作为抽样的一个方面,适合对复杂组织的服务综合能力进行认证。


2015年后还产生了“电子商务”、“保健服务”等服务认证项目。但综上可以了解到,服务认证并未脱离前面说的两类范畴,即服务场所的服务认证,以及对复杂组织的服务综合能力认证。


二、商品售后服务认证与其他认证的区别


在服务认证大类中,商品售后服务认证应属于第二类,即:对复杂组织的服务综合能力认证。商品售后服务认证机构--北京五洲天宇认证中心的诞生是在2007年,2008年有了第一批售后服务认证评审员,试点工作正式开始。之所以说它是对复杂组织的服务综合能力认证,首先与其他服务认证针对个别行业不同,而是有商品即有售后服务,范围较广,因此也就需要深入不同行业,进行更多的实践和研究,才能完善整个认证体系的建设。


前面已经介绍过,服务认证在国际和国内都属于崭新领域,而对商品售后服务认证这种行业跨度大,范围广的认证更是一种挑战。它要涵盖复杂组织,而且不止一个服务场所,提炼其中用于第三方评价的要素,并如何适用于认证是技术难点之一。


在这种情况下,北京五洲天宇认证中心在针对家电、汽车、服装、工程机械、电子等行业代表性企业进行试点的同时,也与中国人民大学等院校合作,出版了百万字以上的研究报告和售后服务理论书籍,进行认证体系的完善工作。


根据实践和研究,我们总结出了商品售后服务认证和其他认证的区别。


(一)与产品认证相比,有两大区别


1、“产品认证”是对有形产品,而服务是“通过与顾客接触,达到顾客感知满意的活动过程,其结果通常是无形的”。换言之,它是看不见的,而感知是无法用理化指标来衡量的。


2、服务最重要的是人,与产品的理化性质不同,服务制度再完善,执行者对于服务的影响仍十分巨大,无法用检测仪器和指标来判断。


(二)与管理体系认证相比,有三大区别


1、“管理体系”是一个专有名词,也可称为“管理方法的集合”,指企业在质量控制上采取的管理措施。管理体系认证的关键词是在“管理体系”四个字上,意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001,认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。而商品售后服务认证不仅有对服务的管理,还有对服务执行效果的评价。


2、管理体系认证范围指“管理的方法”,而商品售后服务认证细化到了更详尽的层面,比如对服务评价的具体指标,如资质、时间、效果、承诺、人员着装等方面的关键要素,并根据行业不同,还有一些专业化的指标。包括了(在服务方面)更细化的管理方法,及对具体执行的评价要求。


3、管理体系认证要求受审方达到标准全部条款合格,而商品售后服务认证是采用评分制,将服务能力划为四个等级,达到70分及为合格,高水平的服务则获得更高星级。


三、商品售后服务认证的有关显著特性


1、以《商品售后服务评价体系》国家标准,对不同行业的服务要点和评价指标进行了要求。“评价体系”,指该标准是一个对售后服务进行评价的“体系模型”。


2、认证评价涵盖了企业的服务管理、服务资源配置、人员要求,以及具体执行的环节,除了对企业总部的评审,还包括对服务网点的评审。


3、包括对服务的暗访和顾客体验评价。


4、审核方式采用评分制,是服务要素评价的体系集合,能够客观有效地对企业服务水平进行衡量。获得达标(70分)并不困难,但高星级有难度,在拉开行业服务水平的同时,也促进受审方持续递进和提升,不断改进服务。


5、结合了售后服务专业人员(售后服务管理师)的培训配置要求,让认证企业从资源到人员上做到标准化和专业化。


以上五个方面,都是商品售后服务认证显著区别于其他认证的地方,而且相关技术标准和规范属于原创,在国际上和ISO组织都缺乏先例,开拓了服务认证的新领域。


经过这些年的认证试点工作,很多企业也越来越意识到商品售后服务认证的重要性,并愿意以认证为推动力,提升优质服务,打造品牌,获得更多的社会和经济效益。(光明网 编辑 李素)

 
 
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