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商品售后服务认证体系研究(2服务的特点)
发布时间:2016-07-23 21:49:01| 浏览次数:

商品售后服务认证-售后服务体系认证研究

第三,是服务组织。这是服务提供与服务接受的基础,服务组织的结构应该尽可能扁平化,减少层级,这样不仅有利于服务人员之间的交流,也利于他们将在服务一线上发现的问题和好的建议及时汇报。另外,对于服务而言,服务人员的隐性知识很重要,建立了学习型的组织结构,将有利于把优秀的服务人员的隐性知识传递给其他人员或转换成显性知识,从而利于整体服务人员服务水平的提升。

第四,服务产品是服务活动的另一个关键要素。通常认为,产品就是实实在在的有形实体,其大小、款式、功能等都由企业事先设计好,客户购买到的就是企业所提供的。但现在对“产品”已经更多是从大的概念的角度来理解,即它是指能够为客户提供某种利益的客体或过程。因此,服务本身也是一种产品,其特点是:大多数是无形的,并且消费于正在生产的过程之中。这就意味着企业提供的服务产品和客户感知到的服务产品不一定是相同的。

3、服务的特点

服务的首要特点就是它的无形性。无论是在购买之前、消费之中,或是享受之后,它都不会像实物一样呈现在被服务者面前。比如一位病人前往心理诊所做心理治疗,但他在之前和医治过程中都不能确定这一治疗服务的结果,即便在治疗结束之后,也不能明确看到医治的效果。

其次,服务的内容与服务主体是不可分割的,如果换了服务主体,那么其提供的服务就不再是同一个服务。例如观众听演唱会,如果把歌手换了,即使是唱的同一首歌,观众所享受到的音乐服务也是不同的。

 

 
 
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